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12315原工商系统消费者投诉举报中心上半年受理情况统计分析
  • 作 者:
  • 撰写时间:
  • 2019-08-02 17:22

12315原工商系统消费者投诉举报中心

上半年受理情况统计分析

 

一、 概况

2019年上半年, 原工商系统12315消费者投诉举报中心受理投诉举报咨询共3334件,其中投诉595件、举报51件、咨询2688件。其中,受理全国12315互联网平台转交投诉举报咨询269件,分别是:投诉46件、举报22件、咨询201件。

受理的投诉举报中,商品类投诉举报365件,服务类申诉举报281件。

二、数据对比

投诉举报咨询对比表

 

2018年上半年

2019年上半年

变化幅度

投诉

607

595

↓1.98%

举报

56

51

↓8.93%

咨询

2220

2688

↑21.08%

小  计

2883

3334

↑15.64%

 

商品类投诉举报前十名对比表

 

2018年上半年

2019年上半年

变化幅度

家居用品

39

65

↑15.64%

交通工具

36

57

↑58.33%

家用电器

52

46

↓11.54%

服装鞋帽

43

43

0%

通讯产品

39

26

↓33.33%

食品

29

22

↓24.14%

装修建材

24

20

↓16.67%

首饰

17

16

↓5.88%

计算机产品

3

6

↑100.00

儿童用品

4

2

↓50.00%

 

服务类投诉举报前十名对比表

 

2018年上半年

2019年上半年

变化幅度

文化娱乐体育服务

33

68

↑106.06%

餐饮和住宿服务

33

41

↑24.24%

电信服务

64

36

↓84.85%

美容美发洗浴服务

27

23

↓14.81%

互联网及相关服务

26

18

↓30.77%

制作保养和修理服务

22

18

↓18.18

房屋装修服务

23

15

↓34.78%

销售服务

4

12

↑200.00%

洗涤染色服务

9

11

↑22.22%

公用事业服务

9

9

0%

 

三、数据分析

1、投诉举报总量分析

2019年上半年,投诉举报总量与去年同期大致持平。投诉举报热点主要集中在文化娱乐体育服务、家居用品、交通工具等客体类别。

2、商品类投诉举报分析

商品类投诉举报数量居前三位的分别为家居用品、交通工具、家用电器。其中,家居用品受理量为65件,比去年同期增长15.64%,主要问题是商家送货与约定不一致、购买的家具有质量问题等。 交通工具受理数量为57件,比去年同期增长58.33%,主要问题是汽车合同纠纷、电动自行车在三包期内出现质量问题等。家用电器受理量为46件,比去年同期减少11.54%,主要问题是家用电器在三包期内出现质量问题。

3、服务类投诉举报分析

服务类投诉举报数量居前三位的分别为文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、电信服务。其中,文化娱乐体育服务受理数量为68件,比去年同期增长106.06%,主要问题是健身会所、游乐场等关门停业致使消费者无法使用预付卡消费等。餐饮和住宿服务受理数量为 41件,比去年同期增长24.24%,主要问题是商家不兑现优惠承诺等。电信服务受理数量为36件,比去年同期下降84.85%,主要问题是通讯公司擅自开通增值业务、多收手机卡费用等。

4、投诉举报热点分析

一是健身会所关门停业,致使预付卡无法使用。2019上半年,12315消费者投诉举报中心收到部分消费者关于健身会所关门停业、无法使用预付卡消费的投诉:消费者在某健身会所办理了预付卡,商家突然关门停业,预付卡无法使用,消费者要求退款,商家却不予解决。经辖区市场监督管理部门调解,双方无法达成一致,终止调解;或者联系不上商家负责人,无法调解。消费者最后只能通过司法途径维权。除健身行业外,食品类、美容美发类行业也存在支付预付款后不能正常消费的情况。

二是定金纠纷。预交定金类消费投诉主要涉及商品房、家用汽车、装潢材料、家具商品以及装饰装修服务等,消费者一般在购买此类商品时,经营者按照“定金”的方式收取 “预付款”,但是消费者一般不了解“定金”的法律意义,在涉及“定金”问题的消费纠纷时调解比较困难。

三是职业打假人投诉举报明显增多。目前,职业打假人通过网购商品而引起的投诉举报数量增多,增加了承办部门的工作压力和工作量。 打假人大多熟谙市场监管部门受理处理投诉举报程序,如对处理结果不满意,导致承办部门工作被动。

四、下一步工作措施

    一是加大消费警示力度,提醒广大消费者谨慎办理预付卡,办卡前,要充分了解商家的经营状况,对规模较小、经营管理状况不佳、证照不齐全的商家要谨慎选择。尽量选择金额小、期限短的会员卡,以规避风险。预交定金时,要和商家做好约定,按照《合同法》的规定交付定金,利用法律维权。二是加强部门联动,正确处理职业打假人的举报。

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