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铜陵市市场监督管理局2021年一季度消费维权信息通报
  • 来 源:
  • 消保科
  • 撰写时间:
  • 2021-04-29 15:03
 

消费维权信息通报

 

二○二一年一季度

 

铜陵市市场监督管理局         二○二一年四月二十三日

    

      一、第一季度接收消费者投诉举报咨询基本情况

   (一)受理投诉、举报、咨询情况

2021年第一季度, 铜陵市市场监督管理局12315消费者投诉举报中心共接收消费者各类诉求3978件(含12345市长热线转交投诉举报咨询137件),其中咨询2937件、投诉805件、举报236件。本季度接收的投诉举报咨询数量比去年同期下降37%。消费者在平台自助登记投诉举报280件,占总数的7.04%。(具体见图1、图2


          


                                                        

  

(二)各部门接收情况

第一季度接收的投诉举报共1041件,办理率为100%铜官区市场监督管理局处理的投诉举报数量为最多,占投诉举报总数的62.44%,其次为枞阳县市场监督管理局和义安区市场监督管理局,分别为15.85%8.45%,其后依次为市局价格监督检查局、郊区市场监督管理局、12315中心、市局执法支队和市消保委。从接收数量上看,除铜官区市场监督管理局外,其他部门投诉举报数量较同期有所下降。(具体见图3)


 

二、消费投诉分析

(一)商品类消费投诉

一季度接收商品类消费投诉405件,排名前三的分别为一般食品类、服装鞋帽类、家居用品类,分别占商品类投诉量的27.9%12.1%8.4%。一般食品类主要问题包括:经营的食品涉嫌存在变质、混有异物;涉嫌未明码标价;计量不准等问题。服装鞋帽类主要问题包括:服装、鞋类等商品存在起皮、开胶、脱线等问题;商家不履行或不完全履行“三包”义务等。家居用品类主要问题包括:商家不履行约定、家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问等。

(二)服务类消费投诉

一季度接收服务类消费投诉400件,排名前三的分别为餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、美容美发洗浴服务类,分别占服务类投诉量的24.25%11%7.25%。餐饮和住宿服务类主要问题包括:因疫期影响少数酒店存在拒绝退还订金行为;餐饮店涉嫌提供过期、不新鲜、有异物食品;宾馆服务质量等问题。文化娱乐体育服务类主要问题包括:游乐场停业后预付卡退款、健身会所不履行约定等问题。美容美发洗浴服务类主要问题包括:理发店服务质量、洗浴场所网页宣传有误等问题。

三、案例

案例一:21日,消费者鲍女士拨打12315热线投诉,反映其于129日在枞阳县某专卖店购买了一件羽绒服,支付1799元,双方未做退货约定。回家穿了发现衣服的两粒暗扣对不上,扣上后衣服有明显鼓包,向商家反映该情况要求退货,商家不同意。

接诉后,枞阳县市场监督管理局枞阳市场监督管理所及时开展调解工作。依据《消法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;……。鲍女士买衣服时双方没有就退货进行约定,且目前没有国家三包规定,故其在七日之内发现衣服有质量问题,可要求商家按《消法》规定退货。经调解,双方达成一致意见,商家为鲍女士作退货处理。

案例二:25日,消费者李先生在铜陵市某超市购买了1只牙刷10.8元,后发现超市票据显示支付了2只牙刷21.6元。其电话联系商家,但商家不予理睬,故向12315中心投诉。

接诉后,12315中心将投诉分送到铜官区市场监管局,该局第一时间分送给该超市消费维权服务站。该服务站工作人员向收银员核实情况,了解到是商品扫码时机器出现了问题。工作人员积极与李先生沟通,将多收的10.8元退回。

案例三:315日,消费者黄女士向12315中心投诉,反映其于20183月在铜陵市某电器店购买了一台燃气热水器,购买时商家承诺质保期8年。但商家未提供8年质保卡,而是提供了质保期5年和3年的质保卡各一张,称可以叠加使用。最近在售后维修燃气热水器需要提供质保卡时,黄女士被售后告知质保卡不能叠加使用,只能使用一张。黄女士向商家反映此事,对方不予处理。

接诉后,铜官区市场监督管理局新城市场监督管理所第一时间联系双方,了解到情况属实。依据《消法》第十六条第二款规定:“ 经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”商家承诺质保期为8年,应诚信经营,遵守约定。经调解,商家向黄女士出具了一张质保期8年的质保凭证。

 

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