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铜陵市市场监督管理局2021年二季度消费维权信息通报
  • 来 源:
  • 消保科
  • 撰写时间:
  • 2021-07-27 14:43
 

消费维权信息通报


 二○二一年第三期

 

铜陵市市场监督管理局         二○二一年七月二十一日


    一、第二季度接收消费者投诉举报咨询基本情况

   (一)接收投诉、举报、咨询情况

2021年第二季度, 铜陵市市场监督管理局12315消费者投诉举报中心共接收消费者各类诉求4162件(含12345市长热线转交投诉举报咨询132件),其中咨询2973件、投诉885件、举报304件。本季度接收的投诉举报数量大于去年同期数量,咨询小于去年同期数量。消费者通过互联网平台、微信小程序等方式自助登记投诉举报288件,占总数的6.92%。(具体见图1、图2


                  


                                                            

 

(二)各部门接收情况

第二季度接收的投诉举报共1189件,办理率为100%铜官区市场监督管理局处理的投诉举报数量为最多,占投诉举报总数的60.81%,其次为枞阳县市场监督管理局和义安区市场监督管理局,分别为13.71%10.26%,其后依次为郊区市场监督管理局、12315中心、市局价格监督检查局、市局执法支队和市消保委。从接收数量上看,义安区市场监督管理局、市局价格监督检查局投诉举报数量较同期有所下降。(具体见图3


    


二、消费投诉分析

(一)商品类消费投诉

第二季度接收商品类消费投诉458件,排名前三的分别为一般食品类、家居用品类、服装鞋帽类,分别占商品类投诉量的35.37%11.79%9.39%。一般食品类主要问题包括:食品变质、过期、有异物等。家居用品类主要问题包括:购买的家具与样品不一致、橱柜有裂缝等。服装鞋帽类主要问题包括:鞋子褪色开裂、T恤掉毛等。

(二)服务类消费投诉

第二季度接收服务类消费投诉427件,排名前三的分别为餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、美容美发洗浴服务类,分别占服务类投诉量的23.89%8.43%6.56%。餐饮和住宿服务类主要问题包括:食物内有异物、商家关门停业后消费者无法使用预付卡等。文化娱乐体育服务类主要问题包括:商家未明示预付卡使用期限、商家未按约定提供恒温游泳池等。美容美发洗浴服务类主要问题包括:染发后头发颜色没有变化、商家关门停业后消费者无法使用预付卡等。


三、案例

案例一:414日,消费者柳女士拨打12315热线投诉,反映其于43日在铜陵市某童鞋店买了一双儿童运动鞋,支付190元。孩子穿了一次后鞋子就大面积掉皮。47日向商家反映,对方不同意维修。

接诉后,铜官区市场监督管理局铜陵商城市场监督管理所执法人员第一时间到店里处理投诉。依据《安徽省鞋类商品三包规定》第五条规定:鞋类商品实行三包’(包修、包换、包退)的期限是:自售出之日起,价格在50元以下的三包期限为一个月;价格50(50)100元以下的两个月;价格100(100)以上的为三个月。第六条规定:鞋类商品实行三包”(包修、包换、包退)的范围是:1.确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况,经销者应当免费给予修理,……。柳女士购买的鞋在三包期内掉皮,商家应按相关规定处理。经调解,商家同意为刘女士维修鞋子。

案例二:消费者王女士在铜陵市某装饰公司交付3000元订金签订了装修合同,签订时商家承诺不装修可以退订金。签订后王女士两次催促该公司提供装修设计图,对方一直称没有时间。因家中急于装修,37日,王女士提出终止合同,要求商家退还订金,但对方一直拖延。44日,无奈之下王女士拨打了12315热线请求帮助。

接诉后,铜官区市场监督管理局蓝天市场监督管理所及时联系双方了解情况。依据《消法》第十六条第二款规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。商家承诺不装修可以退订金,故王女士提出退订要求时,商家应履行约定,及时退款。经调解,商家承诺于421日前退款。

案例三:524日,消费者李女士在铜陵市某超市购买酸奶,价格标签标注15.8元,结账时商家收取了16.9元。李女士发现后向商家反映,商家不予理睬,遂拨打12315热线投诉。

接诉后,市局价格监督检查局执法人及时处理。依据《安徽省价格监督检查条例》第七条第二款规定:经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。经调解,商家给予李女士补偿并道歉。

案例四: 522日消费者孔女士通过某网络交易平台购买了某商场餐饮店99元的套餐消费券,网页上注明套餐内含有虾滑。但去店内消费时,商家却称该套餐不含虾滑,对孔女士的要求置之不理。524日孔女士拨打热线求助。

该商场是我市首批平台在线消费纠纷解决(平台在线消费纠纷解决即Online Dispute Resolution,简称“ODR”)企业之一。接诉后,辖区局立即将投诉分送给该ODR企业处理。ODR企业客诉负责人第一时间与双方沟通,了解到因网络交易平台未仔细审核导致出错。依据《消法》第十六条第二款规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。网页上显示套餐包含虾滑,视为商家与消费者的约定,商家应当履行。经调解,商家承诺孔女士下次来店里消费时补送一份虾滑。

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