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铜陵市2022年上半年市场监管投诉举报咨询数据分析报告
  • 来 源:
  • 消保科
  • 撰写时间:
  • 2022-07-11 10:03
 

铜陵市2022年上半年市场监管

投诉举报咨询数据分析报告

 

铜陵市市场监督管理局            二○二二年七月五日

 

    

一、投诉举报总体情况概述

(一)12315平台接收投诉、举报、咨询总体情况

2022上半年, 12315工作机构共接收各类投诉举报咨询4114件,同比减少97.9%。其中:投诉2491件,占总量的60.55%,同比增加32.08%;举报529件,占总量的12.86%,同比减少2.08%;咨询1094件,占总量的26.59%,同比减少440.22%

上半年咨询数量大幅下降,由去年同期占总量的72.59%降至26.59%,原因是12345政务服务便民热线统一接听电话实行后,将不属于市场监管职能范围内的电话直接转到相应的职能部门处理,提高了12315平台的工作效率。

           


           

 

                                                 

(二)投诉举报咨询来源情况

 12315平台投诉举报咨询接收来源来看,12315热线接收3050件,占总量的74.14%;消费者互联网平台、APP、小程序填写1057件,占总量的25.67%;监管人员录入、来访来函等其他途径7件,占总量的2.33%

(三)投诉举报区域分布情况

从区域分布上看,2022年上半年,全市处理投诉举报数量排名前三的部门分别是:铜官区市场监督管理局1827件,占比73%;枞阳县市场监督管理局456件,占比18%;义安区市场监督管理局347件,占比14%

          

二、投诉情况分析

2022年上半年,全市共接收投诉2491件,受理2156, 按时初查率99.88%,按时办结率100%。涉诉金额91.32万元, 61.23%投诉调解成功,为消费者挽回经济损失37.47万元。

(一)投诉的主要问题

投诉反映较多的问题为:质量(473件)、合同(453件)、其他(425件)、食品安全(318件)、售后服务(163件),合计占投诉受理量的85.01%

序号

投诉问题类别

投诉受理量(件)

占投诉受理量比重(%

1

质量

473

21.95

2

合同

453

21.02

3

其他

425

19.72

4

食品安全

318

14.76

5

售后服务

163

7.56

6

价格

123

5.7

7

广告

69

3.2

8

不正当竞争

47

2.18

9

安全

28

1.3

10

计量

24

1.11

 

(二)投诉客体类别分析

1.商品类投诉。受理商品类投诉1243件,占投诉总量50%。受理量较大的商品类型主要有:一般食品(608件)、其他商品(147件)、服装、鞋帽(121件)、家居用品(113件)、交通工具(72件),合计占商品类投诉受理量的85.36%

序号

商品类别

投诉受理量(件)

占商品类投诉受理量比重(%

1

一般食品

608

48.91

2

其他商品

147

11.83

3

服装、鞋帽

121

9.73

4

家居用品

113

9.1

5

交通工具

72

5.79

6

烟、酒和饮料

57

4.59

7

通讯产品

47

3.78

8

家用电器

45

3.62

9

装修建材

44

3.54

10

计算机产品

30

2.41

 

反映问题主要有:食品变质、过期、有异物,网购食品属“三无”产品,虚假宣传如宣称零糖、低脂肪等,与实际情况不符;服装自购买之日起七天之内出现掉色、开线等问题,鞋类商品三包期内出现脱胶、开裂等问题;购买的家居用品实物与样品不一致、商家送货延期、质量问题;汽车、摩托车及电动自行车等交通工具的合同、质量问题等。

2.服务类投诉。服务类投诉受理量为913件。受理量较大的服务类型主要有:餐饮和住宿服务(213件)、文化、娱乐、体育服务(152件)、其他服务(137件)、教育、培训服务(121件)、美容、美发、洗浴服务(85件),合计占服务类投诉受理量的77.55%

序号

服务类别

投诉受理量(件)

占服务类投诉受理量比重(%

1

餐饮和住宿服务

213

23.33

2

文化、娱乐、体育服务

152

16.65

3

其他服务

137

15.01

4

教育、培训服务

121

13.25

5

美容、美发、洗浴服务

85

9.31

6

销售服务

36

3.94

7

房屋装修服务

36

3.94

8

制作、保养和修理服务

30

3.29

9

专业技术服务

25

2.74

10

停车服务

19

2.08

反映问题主要有:餐饮企业退定(订)金、商家提供的食物变质、有异物等问题,住宿商家擅自取消预定,提供的服务与约定不符;娱乐健身、美容美发洗浴等场所预付卡问题;教育、培训服务质量、退费等问题;美发店烫染服务质量、退费问题。

(三)ODR单位投诉处理情况

上半年,全市ODR单位共受理投诉309件,其中,市场监管转ODR单位296件,外网转ODR单位13件。投诉的主要问题包括但不限于:疑似进驻商户关门、倒闭,预付卡无法消费、商品质量、合同问题等。投诉受理较多的单位有:

 

序号

ODR单位名称

投诉受理量(件)

占比重(%

1

铜陵万达广场商业管理有限公司

77

24.92

2

铜陵新城吾悦商业管理有限公司

55

17.8

3

铜陵坤得源商业管理有限公司(地下精品街)

40

12.94

4

上海红星美凯龙品牌管理有限公司铜陵分公司

24

7.77

5

铜陵雨润中央购物广场有限公司

15

4.85

 

三、举报情况分析

2022年上半年,全国12315平台共接收举报529件,同比减少2.08%,立案63件,按期核查率100%

(一)举报的主要问题

举报量较大的问题主要有:广告违法行为(276件)、食品安全违法行为(51件)、侵害消费者权益行为(46件)、产品质量违法行为(35件)、不正当竞争行为(28件),合计占举报量的82.42%


序号

举报问题类别

举报接收量(件)

占比(%

1

广告违法行为

276

52.17

2

食品安全违法行为

51

9.64

3

侵害消费者权益行为

46

8.7

4

产品质量违法行为

35

6.62

5

不正当竞争行为

28

5.29

6

价格违法行为

23

4.35

7

其他市场监管领域违法行为

18

3.4

8

商标违法行为

16

3.02

9

违规收费行为

9

1.7

10

违反登记管理行为

8

1.51

 

(二)举报类别分析

1.商品类举报。接收商品类举报401件。举报客体较多的商品有:一般食品(126件)、农资用品(51件)、其他商品(50件)、化妆品(39件)、家居用品(27件),合计占商品类举报接收量73.07%


序号

商品类别

举报接收量(件)

占商品类举报接收量比重(%

1

一般食品

126

31.42

2

农资用品

51

12.72

3

其他商品

50

12.47

4

化妆品

39

9.73

5

家居用品

27

6.73

6

服装、鞋帽

15

3.74

7

五金交电

12

3

8

烟、酒和饮料

12

3

9

装修建材

9

2.24

10

药品

8

2

 

2.服务类举报。接收服务类举报128件。举报较多的服务有:美容、美发、洗浴服务(30件)、卫生保健、社会福利(29件)、餐饮和住宿服务(28件)、其他服务(8件)、教育、培训服务(7件),合计占服务类举报接收量79.69%

序号

服务类别

举报接收量(件)

占服务类举报接收量比重(%

1

美容、美发、洗浴服务

30

23.44

2

卫生保健、社会福利

29

22.66

3

餐饮和住宿服务

28

21.86

4

其他服务

8

6.25

5

教育、培训服务

7

5.47

 

从全国12315平台接收举报总体情况看,上半年针对广告违法行为的举报占举报总量的52.17%,据首位。该类举报以自主登记为主,占比98.91%。被举报的市场主体集中在电商,反映的问题多为平台内经营者的宣传网页不规范和涉嫌使用绝对化用语等行为。其他领域举报无突出问题,保持平稳态势。

 

 

 

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